Com o objetivo de reforçar seu compromisso com a excelência no atendimento, a Generali Brasil criou, este ano, a Área do Cliente. A iniciativa surge como uma resposta ao cenário atual, em que os consumidores estão cada vez mais no centro do negócio, especialmente no setor de seguros, onde as expectativas por agilidade e tranquilidade são primordiais.
Apesar de sempre ter esse olhar voltado para o cliente no centro de suas operações, a empresa de origem italiana intensificou o foco, alinhando-o como parte essencial de sua estratégia no Brasil. A Área do Cliente engloba as áreas de Call Center, Marketing e Pós-venda e tem a missão de conhecer profundamente o segurado e redesenhar as jornadas do consumidor com a Generali, explorando todos os pontos de contato — é um esforço multidisciplinar que envolve todas as diretorias da companhia, reforçando a importância de uma cultura centrada no cliente em toda a organização.
Principais iniciativas e conquistas — A Área do Cliente foi criada juntamente com a implantação de estratégia de CX, sob o comando da área de Marketing. Desde a criação, já foram implementadas diversas melhorias que impactaram positivamente a jornada do segurado. A Generali revisou os seus processos para garantir um acolhimento mais eficiente e ágil aos seus clientes.
Na semana do cliente, a empresa fez diversas ações internas com o intuito de orientar e engajar todos seus colaboradores na estratégia do CX. A semana contou com diversas palestras sobre cultura do cliente e a importância do CX para a sustentabilidade da Generali.
Para fortalecer e disseminar a cultura do cliente, 22 representantes da empresa foram eleitos como “Embaixadores do Cliente”. Esse grupo é composto por gestores das áreas de negócio da companhia e tem a missão de promover uma mudança cultural, sustentando a estratégia de CX.
Tecnologia e humanização — A empresa também está investindo em tecnologia, como a adoção de canais digitais e URA integrada, porém mantendo o foco na humanização. Em situações delicadas, a empresa valoriza uma abordagem mais empática e personalizada, assegurando que o atendimento continue a ser uma experiência acolhedora e confiável.
—Entendemos que, no setor de seguros, os clientes investem em proteção e esperam ser recompensados com um serviço eficiente, rápido e acolhedor, especialmente nos momentos mais críticos de suas vidas. Por isso, garantir uma experiência positiva e alinhada com as expectativas dos nossos segurados tornou-se não apenas um objetivo, mas o verdadeiro propósito de nosso negócio— finaliza Claudia Lopes, diretora Comercial & Marketing.