Ter clientes fiéis, engajados com a marca e que compram com frequência, é o sonho de toda empresa. Não à toa, companhias dos mais variados segmentos da economia têm apostado nos programas de fidelidade para desenvolver o relacionamento com seus consumidores e alcançar o tão almejado “volte sempre”.
Prova disso são as inúmeras iniciativas de fidelização que surgiram nos últimos anos em mercados que, até então, não eram tão tradicionais assim na fidelização. E exemplos não faltam. Além das já consolidadas ações em setores como o de bancos, companhias aéreas e supermercados, que também seguem crescendo, estamos assistindo uma verdadeira propagação de players em segmentos considerados mais novos nesse tipo de atividade como serviços, agronegócio, construção civil, sustentabilidade, telecomunicações, entre muitos outros.
Os números da ABEMF, a Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização, mostram que os consumidores brasileiros estão respondendo bem a esses incentivos. Todos os mais recentes indicadores da associação apontam para o crescimento do mercado no país. Já são mais de 315 milhões de cadastros, 214 bilhões de pontos/milhas emitidos e 188 bilhões resgatados – isso só no segundo trimestre de 2024.
Com resultados tão expressivos, o que podemos esperar do futuro do mercado no Brasil? Listo aqui cinco tendências que devem movimentar o segmento em 2025 e nos próximos anos. Quem quer investir em fidelização precisa estar de olho em todas elas.
Parcerias – A velha máxima de que “juntos, vamos mais longe” parece fazer total sentido para marcas que investem em fidelidade. Recentemente, são muitas as parcerias entre diferentes empresas para a formação de ecossistemas de fidelização. Uma tendência que deve continuar. Isso é bom para as marcas, que conseguem reduzir custos e somar forças na estratégia de fidelizar, e melhor ainda para os clientes, que ganham em opções tanto para o acúmulo quanto para o resgate de pontos/milhas.
Tecnologia – Novidades tecnológicas como a inteligência artificial e soluções para análise preditiva e de dados prometem trazer novas e inúmeras possibilidades aos programas de fidelização, permitindo às empresas conhecerem mais e melhor os consumidores e seu comportamento, além de melhorar o relacionamento e a comunicação, gerando mais interação e engajamento.
Personalização – Bastante relacionada ao tópico anterior, uma vez que a tecnologia viabiliza esse tipo de processo, está a personalização tanto de ofertas quanto de atendimento. Atender às expectativas individuais do cliente, levando em consideração seus interesses pessoais, seu perfil de consumo, assim como necessidades e desejos, é a aposta de muitas marcas para se diferenciar da concorrência, oferecendo uma experiência melhor e, muitas vezes, exclusiva.
Simplificação dos processos – Um bom programa de fidelidade precisa ser simples e fácil de usar. Ninguém quer perder horas tentando entender como determinado programa funciona. Sendo assim, as empresas investirão, cada vez mais, em aplicativos e outras ferramentas que facilitem o uso e que permitam que o consumidor aproveite as vantagens sem muito esforço.
Novas demandas de consumo – O consumidor mudou. E, com ele, todos os negócios precisam mudar também. Hoje, acompanhamos pessoas muito mais atentas a questões ambientais, sociais e de saúde, por exemplo. Os programas de fidelidade estão acompanhando esse movimento, aliando fidelização com outros benefícios que vão muito além de um resgate de produto. Sentir que está gerando impacto positivo ao planeta e a outras pessoas pode ser um incentivo extra para consumidores mais engajados.
E um comentário final. Experiência nunca foi tão importante para as pessoas. Algumas vezes, mais valorizada do que outros aspectos, como o preço. O velho mote “atender bem para atender sempre” nunca perde o encanto.
• Por: Paulo Curro, diretor executivo da Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF).