O Brasil figura entre os países com maior índice de fraudes na América Latina e, embora haja um trabalho complexo e contínuo de profissionais para treinar as máquinas e algoritmos para combater as irregularidades, os fraudadores mantêm o ritmo e criam diversas artimanhas e subterfúgios para burlar o sistema.
A cooperação é uma grande aliada das empresas. Hoje, já existe uma rede que inclui mais de 9 mil instituições em nível global para compartilhamento de dados transacionais e não monetários e que permite diferenciar atividades fraudulentas e não fraudulentas. No Brasil, especificamente, o Banco Central do Brasil (BACEN) e o Conselho Monetário Nacional (CMN) divulgaram recentemente a resolução Conjunta nº 6, que obriga as instituições financeiras a compartilharem informações sobre fraudes com o intuito de prevenir esse tipo de crime e identificar novos golpes no segmento.
A iniciativa é, sem dúvida, um avanço. Contudo, mais do que trocar informações é preciso desenvolver uma inteligência artificial que identifique, além dos golpes de engenharia social, fraudes mais complexas que envolvam o comportamento do cliente.
Por isso, há uma máxima que costumo dizer: “identificar o bom cliente é mais importante do que identificar o fraudador”. Traçar um perfil comportamental sobre o cliente é fundamental para reconhecer compras legítimas e barrar fraudes em andamento.
Claro que parametrizar ações e entender, por exemplo, qual horário que os serviços financeiros são mais acessados, ou volume de transações e valores realizados é importante.
Mas conhecer o perfil do cliente vai além de saber como ele movimenta o dinheiro. No combate a fraude comportamental questões como velocidade e forma de digitação, altura que o usuário segura o celular, o modo que ele movimenta o mouse, além de informações como IP atribuído à conexão, rede wi-fi, localização atual e análise de lugares visitados criam uma espécie de assinatura digital e isso, uma vez aprendido pela máquina, qualquer uso fora do padrão será tratado como uma movimentação suspeita.
É importante dizer que a revisão humana contínua desses parâmetros é essencial para que os sistemas antifraudes funcionem de forma fluída. Afinal, se o contexto muda, se há outra narrativa é preciso adequar à demanda. Um exemplo clássico foi no período da pandemia, em que as pessoas não podiam sair para fazer suas compras habituais e o volume de compras no e-commerce aumentou significativamente. Sem ajustes nos parâmetros, as compras poderiam ter sido perdidas e os falsos-positivos gerariam um prejuízo de milhões para a economia.
Aliás, perde-se mais dinheiro com o falso positivo do que com fraudes. Por isso, uma comunicação ágil e instantânea com o cliente é uma prática que tem recebido atenção das instituições financeiras.
Recentemente, tive acesso a um estudo de caso com dados que comprovam a eficiência da comunicação em tempo real. Em um dia de monitoramento em uma instituição financeira, 160 mil alertas de fraude foram gerados, dessas 88% foram transações de cartões não-presentes, 53% foram negadas, sendo que 90% delas eram compras legítimas. Com a taxa de reprocessamento, ou seja, o contato com o cliente em tempo real para confirmar a transação, 42% dessas compras foram revertidas e reprocessadas. Cliente feliz, instituição feliz.
Canais de comunicação centralizados, mas com o conceito de multicanalidade e a hiperpersonalização, aumentam a vantagem competitiva e minimizam o risco de uma experiência ruim junto ao cliente. E tudo se transforma em informação estratégica. Em uma operação de retroalimentação contínua do time de fraude com o núcleo de negócios, esses insights viram conhecimento e escalam para outras operações.
Quanto mais o processo acontece, mais capacidade temos de prevenir e de entender o comportamento. Ao contrário do que se pensa, o objetivo da área de fraude não é barrar compras, e sim, autorizar mais, com mais segurança e com uma experiência positiva e sem atrito com o cliente. Por isso, conhecer a fundo o processo de cada um é evitar perdas significativas para o negócio.
. Por: Pablo Morales, Diretor Global de Partner & Alliance da empresa.