Flávia Pollo Nassif, da DialMyApp Brasil co-fundadora e CEO da DialMyApp Brasil.
Um dos principais desafios atuais que as empresas enfrentam é proporcionar experiências personalizadas e empáticas de atendimento ao cliente.
O UX (User Experience, em português Experiência do Usuário) precisa abrir espaço para o HX (Human experience) e deveríamos abandonar de vez o termo consumidores ou usuários pois somos muito mais que seres que consomem e usam.
Se a quantidade de clicks para solucionar demandas dos clientes importa, importa ainda mais se você conhece profundamente estas demandas, se você entende que não é sobre pegar a segunda via, mas em um país como o nosso é muito mais sobre com que dinheiro disponível ou emprestado esta fatura será paga.
E se você pensa que este problema não é seu, que já prestou o serviço e espera o pagamento combinado está completamente enganado. Não seja empático com as necessidades dos seus clientes e eles te respondem na mesma moeda no momento mais crítico do seu negócio.
Persona e ação — Comunicação gera vínculo e vínculo gera colaboração. Não se colabora com quem não se tem vínculo e isso é construído com um acúmulo de comunicações.
Evitar o contato (a atenção) dos seus clientes não é a melhor estratégia. Se comunicar com eles abundantemente através de diversos canais gerando experiências agradáveis e memoráveis, com a correta intencionalidade e relevância é na minha opinião o melhor caminho.
Muito se fala em personalização, que já está claro que vai muito além de segmentação dos clientes “em castas”, mas também vai além de nos chamar pelo nome e demonstrar as informações que nós disponibilizamos.
O que faz diferença na personalização é a ação. Ter conhecimento através das ações e das falas dos clientes as suas reais intenções, desejos, necessidades e insatisfações. Demonstrar que assim como no relacionamento com amigos o seu conhecimento e empatia são crescentes e que você advinha suas necessidades.
A tecnologia vem para auxiliar este processo e não o contrário. Não se cria processos como casos de uso de uma determinada tecnologia. As visões de negócio e as culturas de relacionamento são pensadas e depois as tecnologias são selecionadas, estão a serviço de objetivos humanos.
Hoje a tecnologia não é mais uma limitação. Somos livres para “ilimitar” a visão sobre os negócios.
Negócios Colaborativos —Celebro e promovo cada iniciativa de colaboração entre pessoas e empresas. Colaborar e ajudar os mais próximos criando uma visão de universo reduzido positivo é a melhor forma de contribuir para o mundo todo. Não dá para ajudar a África e ignorar as necessidades de quem está dentro do seu microuniverso. E o retorno disso não é tão claro nem tem que ser, ele não é tão direto nem urgente.
Da mesma forma vejo os negócios. No caso da DialMyApp estava muito claro desde o início que as empresas precisavam de ajuda em suas transformações digitais, mas que isoladas não seria possível. Utilizamos a nossa tecnologia para proporcionar esta conexão, unindo “todos em um”. Bastando as pessoas terem um aplicativo de nossa comunidade para oferecermos a digitalização dos contatos. O foco principal não é o aplicativo ou a tecnologia, mas viabilizar essa relação entre pessoas e empresas, que seja leve, ágil e que gere novos negócios com a energia e tempo que “sobra” por não ter passado por esperas desgastantes.
Na solução DialMyApp, ao fazer contato com um call center, o cliente é convidado a olhar para a tela do celular e descobrir uma experiência intuitiva e descomplicada de atendimento, sendo direcionado para os serviços online existentes, solucionando diretamente no DialMyApp ou optando por uma equipe especializada de atendimento telefônico, quando desejado.
E nessa revolução tecnológica, a Digital Call se consolida como uma ferramenta completa de mudança de comportamento, gera novas receitas, diminui os custos de operação, além de personalizar a experiência do cliente.
Construindo relacionamentos duradouros — Ao adotar tecnologias inovadoras e centradas no cliente, as empresas estão criando um terreno fértil para relações comerciais duradouras. Essa conexão não apenas fortalece os laços entre as partes, mas também lança as bases para um crescimento sustentável a longo prazo.
O segredo para o sucesso está na construção de uma comunidade colaborativa inter e intra segmentos. A rede de parceiros B2B da DialMyApp, exemplifica essa abordagem, pois permite que qualquer pessoa com um app afiliado instalado em seu celular (com as devidas permissões concedidas) tenha acesso a um atendimento intermediado por um menu digital, o qual promove uma experiência coesa e integrada.
Tudo leva a crer, que a tecnologia é uma grande aliada para gerar experiência personalizada e eficiente ao cliente, proporcionando que as empresas possam oferecer um portfólio de autosserviços, visando otimizar tempo e recursos, além de bem-estar para as pessoas.