O Dia do Consumidor e o Dia do Cliente são datas comemorativas diferentes no Brasil, com objetivos distintos.
O Dia do Consumidor é celebrado em 15 de março e tem como objetivo principal conscientizar os consumidores sobre seus direitos e promover a reflexão sobre a importância do consumo consciente. Essa data foi criada para lembrar a importância do Código de Defesa do Consumidor, que entrou em vigor no Brasil em 1991, e busca incentivar a proteção e defesa dos direitos dos consumidores.
Já o Dia do Cliente é comemorado em 15 de setembro e visa homenagear e agradecer os clientes por sua fidelidade e preferência. Essa data foi criada para fortalecer o relacionamento entre empresas e clientes, promovendo ações de marketing e oferecendo descontos, promoções e brindes como forma de agradecimento pela escolha dos consumidores.
Ou seja, o Dia do Consumidor é voltado para a conscientização e defesa dos direitos dos consumidores, enquanto o Dia do Cliente é uma data de agradecimento e valorização dos clientes pelas empresas.
É normal, e até esperado, que as empresas façam campanhas promocionais visando aumentar o faturamento e conquistar o público. Nos últimos anos, o Dia do Cliente tem se integrado ao calendário comercial das empresas e tem se tornado quase que uma “Black Friday” antecipada, evento este importado e tropicalizado do modelo americano.
Para as empresas e lojistas, algumas dicas comerciais são tão importantes quanto o resultado financeiro que esperam atingir. As empresas e lojistas – que aqui chamaremos de fornecedores – têm que conhecer seus clientes (público-alvo), dimensionar seus estoques para atender a alta demanda nessas datas comemorativas, investir em um atendimento especial não só no ato da venda, como no pós-vendas também e criar publicidades e ofertas que destaquem sua marca.
Mas o pensamento dos fornecedores não deve ficar só focado às campanhas de marketing voltadas a celebrar o Dia do Cliente. É importante que essas campanhas (sejam publicidades, ofertas, distribuição de brindes, realização de sorteios, criação de campanhas de fidelidade)
estejam de acordo com as regras do Código de Defesa do Consumidor (CDC), legislação que estabelece normas de proteção e defesa do consumidor (o cliente).
Por exemplo, o CDC garante que o consumidor deva ter acesso a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com a especificação correta de qualidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que tais produtos ou serviços apresentem. Em outras palavras, nas campanhas promocionais voltadas para celebrar o Dia do Cliente, o fornecedor deve informar bem o consumidor sobre todas as características importantes para que ele possa adquirir o produto ou serviço de forma consciente, sabendo exatamente o que poderá esperar deles.
Da mesma forma, o CDC protege o consumidor das propagandas enganosas e abusivas. A publicidade em si não é proibida. O que é proibida é a enganosidade ou a abusividade nas campanhas publicitária. Enganosa é a publicidade que, seja por ação, seja por omissão de alguma informação relevante, cria uma distorção no poder decisório do consumidor. Ou seja, é aquela publicidade que, tal como veiculada, pode induzir o consumidor em erro.
Já a publicidade abusiva – que igualmente deve ser evitada pelo fornecedor, ainda mais no Dia do Cliente, data que busca enaltecer e fidelizar o consumidor – é aquela que incita à violência, explora o medo ou a superstição, se aproveite da deficiência de julgamento e experiência da criança, desrespeita valores ambientais, ou que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa à sua saúde ou segurança.
Ainda, ao realizar suas campanhas promocionais voltadas para o Dia do Consumidor, o fornecedor deve se ater para a forma como seus produtos e serviços são ofertados. A oferta, de acordo com o CDC, é uma máxima que tem caráter vinculativo. Ou seja, tudo aquilo que for ofertado deve corresponder exatamente àquilo que será vendido ao consumidor. O fornecedor não pode frustrar a expectativa que foi ou será despertada no consumidor visando única e exclusivamente o lucro ou à desova de seu estoque. Mas essa é uma regra que, em determinadas situações, comporta exceções.
É o caso do erro grosseiro, assim entendido quando há disparidade entre o valor do produto ofertado e aquele de mercado. Não estamos falando de um desconto significativo, mas de um erro tão evidente e substancial que seria percebido por qualquer pessoa com o mínimo de razoabilidade. Esse erro é identificado quando há oferta com preço vil, como uma cafeteira, cujo
valor de mercado é de R$ 149,00, ofertada por R$ 0,86, ou duas passagens aéreas internacionais de ida e volta por pouco mais de R$ 1.000,00. Como se vê, é uma questão bastante subjetiva e sua análise será feita caso a caso pelo judiciário.
Especialmente em datas comemorativas como o Dia do Cliente, Black Friday e afins, as autoridades de defesa do consumidor intensificam as atividades educativas e fiscalizatórias para assegurar que as regras do CDC estão sendo respeitadas. O desrespeito às regras do CDC pode sujeitar o fornecedor a sanções de diversas naturezas, desde administrativas (como multa administrativa e até a realização de contrapropaganda); civis (já que o fornecedor fica exposto a ações judiciais nas quais responderá pela reparação de eventuais danos causados ao consumidor); até mesmo criminais. Ainda que estejam empolgados em criar campanhas promocionais criativas para atrair e fidelizar os consumidores no Dia do Cliente, é importante que os fornecedores estejam atentos às regras do CDC.
Já aos consumidores, nunca é demais reforçar as regras básicas para aproveitar com segurança as suas compras no Dia do Cliente. Desconfie de ofertas boas demais, ainda mais quando elas forem enviadas por e-mail ou SMS; procure checar o site, app ou as redes sociais da empresa que está fazendo a oferta ou a publicidade; reflita duas ou mais vezes se está fazendo uma boa compra, não se deixe cair na armadilha do cronômetro para encerramento da compra em curto espaço de tempo; confira o histórico do preço porque, o que parece ser uma “promoção”, às vezes não é. E, acima de tudo, conheça os seus direitos.
Fornecedores responsáveis e consumidores satisfeitos minimizam riscos jurídicos, fidelizam os clientes, reduzem o número de reclamações e devoluções, aumentam a reputação positiva da empresa, geram um aumento na receita e no lucro das empresas, além de promoverem um impacto social e ambiental positivo. É o círculo vicioso em que todos saem ganhando.
. Por: Laura Morganti, sócia da área de Relações de Consumo – Product Liability and Safety do FAS Advogados e, Marina Farias, sócia da área de Resolução de Conflitos Consumidor do FAS Advogados