A expansão da digitalização e o aumento da conectividade têm transformado profundamente o cenário das compras on-line, tornando essa prática cada vez mais presente no dia a dia da população. No entanto, nem sempre as expectativas dos consumidores são plenamente atendidas, seja devido a problemas no produto, questões de entrega ou mudanças de preferências. Diante dessas situações, a troca ou devolução de produtos torna-se uma alternativa indispensável, resultando na implementação de processos de logística reversa, que vêm ganhando relevância no universo do e-commerce e além.
A logística reversa é o caminho de volta que um produto faz no processo de compras on-line, indo do consumidor de volta para o e-commerce ou a marca que efetuou a venda. Esse percurso inverso, que anteriormente poderia ser visto como uma dor de cabeça, hoje é uma parte essencial da experiência do cliente, tornando-se um fator decisivo para a satisfação e fidelização.
Os dados não mentem. De acordo com um levantamento do Melhor Envio, especialista em gestão de fretes, a logística reversa representou, nos últimos dois anos, uma média de 2,48% das intermediações feitas pela empresa. Isso evidencia sua crescente importância no ambiente do comércio eletrônico. Apenas em março deste ano, dos 1,8 milhão de fretes gerados pela plataforma, 50 mil tiveram que retornar ao ponto de origem devido a questões variadas.
As leis brasileiras são claras quanto aos direitos dos consumidores no ambiente digital. O Código de Defesa do Consumidor estabelece que toda compra realizada pela internet está coberta pelo direito de arrependimento, permitindo ao comprador o prazo de sete dias a partir da entrega para desistir da compra ou solicitar a troca do produto. Em casos de defeitos ou problemas no produto, prazos maiores são estipulados, variando de acordo com a durabilidade do bem adquirido.
A postura das marcas nessas situações é determinante para a construção de uma relação de confiança com os consumidores. Certamente, aquelas que possuem políticas de troca eficientes e transparentes se destacam e conquistam a fidelidade dos clientes. Nesse contexto, vale ponderar que, conscientes sobre a imperatividade de o comércio eletrônico atender às expectativas dos consumidores, as empresas responsáveis pela logística desempenham um papel fundamental ao simplificar esse processo. Algumas ações que têm um impacto substancial incluem agilizar os cálculos, facilitar o envio de etiquetas de frete para os clientes que farão a devolução de uma compra e promover o rastreamento das mercadorias em devolução.
O fato é que a agilidade e a clareza na resolução de problemas se tornam fatores primordiais na experiência do cliente, impactando diretamente na percepção da marca. Nos Estados Unidos, por exemplo, mais de 40% dos varejistas cobraram frete nas devoluções em 2022, indicando que as práticas variam de acordo com o mercado e as legislações locais.
No entanto, a logística reversa não se limita apenas a questões de satisfação do cliente. Ela também se encaixa perfeitamente na crescente preocupação com a sustentabilidade e a responsabilidade ambiental das empresas. A logística reversa, quando bem executada, contribui para a redução do desperdício e o reaproveitamento de materiais, alinhando-se com os princípios da Economia Circular.
Empresas visionárias estão enxergando na logística reversa uma oportunidade de negócio, não apenas para atender aos requisitos legais, mas para fortalecer sua imagem, gerar eficiência operacional e reduzir impactos ambientais. Atualmente, existem alguns exemplos bem-sucedidos de empresa que recuperou milhares de toneladas de material plástico pós-consumo para incorporação nas suas embalagens, ou que promove a reciclagem de embalagens das suas marcas, demonstrando como a logística reversa pode ser uma ferramenta estratégica.
Embora o cenário de logística reversa no Brasil ainda apresente desafios e limitações, a tendência é de que as empresas compreendam cada vez mais sua importância e busquem maneiras de incorporá-la de forma eficaz nas suas operações. O aumento da conscientização ambiental por parte dos consumidores e a pressão por práticas sustentáveis impulsionam a adoção dessas estratégias, tornando-as não apenas uma obrigação legal, mas uma oportunidade valiosa para os negócios.
. Por: Pedro Baron, diretor -geral da logtech Melhor Envio, Pedro Baron possui mais de 13 anos de experiência em liderança e desenvolvimento de equipes, operações logísticas complexas e projetos estratégicos. Formado em Engenharia Mecatrônica, MBA em Gestão de Projetos pela FGV e com especializações em Gestão de Negócios pela FDC e Engenharia Portuária pela UFRJ, o executivo se destaca por impulsionar a eficiência operacional, identificar soluções inovadoras e construir relacionamentos sólidos com parceiros de negócios.